Pages

Subscribe:

Selasa, Februari 23, 2010

Cara kerja call center


Pasti agan-agan tahu apa itu call center or operator.biasanya perusahan-perusahan besar memberikan service purna jual kepada pelanggan dan salah satunya adalah call center atau operator, fungsinya adalah memberi informasi serta menghandle permasalahan costumer supaya tetap menggunakan produknya. Nah pernah tau gan cara kerja mereka, mari share pengelaman teman saya selama menjadi call center di perusahaan telokomunikasi.

Sedikit kutipan dari Wikipedia tentang Call Center . Call centre (dalam ejaan yang lain) merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar call center digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk call center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering sering disebut dengan contact center.

Sistem Kerja, kebanyakan dari mereka adalah pekerja outsourching atau kontrak, bukan pekerja tetap atau kontrak dari perusahan tersebut, jadi mereka adalah karyawan perusahaan outsourching yang di tempatkan di perusahaan yang membuthkan mereka, kebanyakan dari mereka hanya di kontrak 6 bulan, kalau bagus di lanjutkan kalau tidak mereka akan di depak. yah beginilah sistem kerja di indonesia. Hapuskan outsourching , gaji mereka pun tidak sebanding, jadi banyangin gaji mereka gede gaji mereka tidak sebanding dengan pengorbanan yang mereka keluarkan baik waktu atau tenaga. rata² gaji pokok mereka adalah 1-1.5 juta/bulan di luar uang lembur

KPI, bagaimana mereka dianggap layak atau tidak dilanjutkan kontraknya adalah berdasarkan KPI (key performance indicator), KPI ini terdiri dari tiga, yaiut kedisiplinan, nilai pelayanan atau QSM(Quality service management), dan produktivitas

Kedisplinan
dilihat dari absensi…biasa kayak kita sekolah gan..gak bolos kadang juga gak boleh sakit….ada temen ane gan yang dipaksa masuk walau sakit…akhirnya muntah-muntah…

QSM
nah ini penilaian berdasarkan costumer service melayani pelanggan, setiap hari mereka dinilai, index nilainya dari 0-100, dan biasanya perusahaan menetapkan operator untuk mencapai rata-rata nilai per bulan adalah 85,
pernah gak gan klo kta telp ke mereka terus di kasih info yang panjang banget..atau nanya² itu saja..ini karena itu diharuskan oleh QA(Quality Ansurance) yang menilai mereka, kalau satu saja mereka lupa nyampein maka dijamin nilai mereka di bawah 70..dan ini paling berat bagi mereka…..apalagi pas mereka nerima pelanggan yang marah² kadang mereka ikut emosi, kenapa mereka emosi? tekanan kerja yang begitu besar, dan posisi mereka yang sebenarnya adalah penolong pelanggan malah dimarah²in kadang ada yang lepas kontrol yah namanya juga manusia punya emosi.. palagi menerima pelanggan yang junk call atau iseng….

Produktivitas

nah ini yang bikin bingung gan, bayangin mereka harus dapet nilai QSM tinggi tapi mereka di patok untuk melayni costumer dalam 1 hari minimal 185 call bahkan ada yang samapi minimal 200 call( ini untuk perusahaan² telokomunikasi biasanya)….pegel2 dah tuh bibir ampe monyong….oleh sering kan gan klo nelp call center bicara mereka kayak kereta..karena mereka di tuntut untuk mendapatkan call tinggi atau mereka di depak.

nah gan kalau mereka tidak memenuhi KPI tadi maka mereka akan di depak atau di pecat, kadang juga mereka di pecat karena hanya 1 call saja..misal ketika pelanggan marah² dan mereka kebawa emosi ikut marah…bisa dipastiin klo tidak dapat SP mereka di pecat…….

Sejak itu saya jadi klo nelp call center selalu mencoba baik, karena tahu tuntunan kerja mereka, dan sebenarnya mereka adalah orang yang akan menolong kita, dan bukan orang yang patut disalahkan karena produknya, misal masalah jaringan yang salah yah providernya, bukan contact centernya…jadi klo misal saya mau marah ke provider saya sudah bilang terlebih dahulu ker mereka “mas saya bukan marah sama mas, tapi marah sama providernya” supaya mereka juga gak ngerasa klo kita marahin mereka.

Sebenarnya bukan pembenaran seh gan, cuma sesama manusia kita harus saling menghormati, kadang gara² pelanggan, mereka di pecat tu kan sayang banget gan. Karena mereka juga butuh makan untuk keluarganya. Temen saya dipecat gara² pelanggan marah² dan dia kebawa emosi. Padahal 1 bulan lagi istrinya mau ngelahirin. Dia sampe nangis² bingung buat biaya ngelahirin.

From : http://www.kaskus.us/showthread.php?t=3380104

21 komentar:

Rock mengatakan...

Makasih infonya sobat...

heru mengatakan...

terima kasih sobat atas penjelasannya, samgat bermanfaat, salam sukses

nabelpink mengatakan...

wew....makasih inponya..

Anonim mengatakan...

wah jadi ga niat jadi call center...

anax kolonx mengatakan...

stndr gaji yg sangat minim di Indonesia hrus dhapuskan...drpda dikorup lbh baik utk meningkatkan kesejahteraan masyrakat......turut prihatin atas sakitnya negri ini....mg cpt brubah...

dabdee mengatakan...

memang seperti itulah call center officer gan, saya sebagai mantan operator slh satu perusahaan telekomunikasi di indonesia menilai tulisan agan ini 100% benar. Kami menghadapi tekanan dr luar (pelanggan yg emosional, songong, sok tahu, iseng, dsb), maupun dr dalam perusahaan (gaji yang kecil, sistim shift yang menguras energi, tidak kenal libur dan kaharusan mencapai target). Bisa dikatakan Call center officer itu seperti robot, belum sempat kami ambil nafas call sudah masuk lagi.

Kami dituntut memenuhi standar call spt yag agan bilang, istirahat sebentar saja kami disamperin oleh Team Leader untuk meminimalisir missed call abandoned call). Makan, ibadah, semua diatur, bahkan sering kali kami dipanggil masuk sebelu waktu istirahat kami habis misalnya saat ada gangguan.

Tapi saya belajar banyak dr sini, lebih mengenal beragam karakter orang dan saya menjadi orang yang lebih sabar, komunikasi jadi lebih terstruktur, saya lebih terlatih untuk berfikir cermat dan tepat.

Sekarang saya melanjutkan studi S2 komunikasi, bahkan fenomena call center saya angkat sebagai pahan penelitian untuk thesis saya. Jika saya tdk pernah bekerja sbg call center, mungkin saya tidak bisa melanjutkan pendidikan.

Sori nih gan, bukannya curhat... tapi sharing aja (apa bedanya ya?... haha).. semoga bisa bermanfaat.

Renra Cikatos mengatakan...

makasih sobat..artikelnya sangat membantu...

Anonim mengatakan...

utk dabdee, hebat

utk artikel ini bagus

Anonim mengatakan...

I love YOU ALL

Home Tips mengatakan...

very nice post... :)

Leto 2011 mengatakan...

One of the best web sites on the internet. Very fast and up todate with information and news. Very Good Site. Yes, I would recommend to some of my friends and family.

Poslovi mengatakan...

Graphic design is nice and it's not hard to find anything you want to. The ads are not annoying, the design and functionality is good as described above, so I can give five stars to this site.

Anonim mengatakan...

wahh..ga jadi deh..jd call center,padahal barusan
interview untuk jadi call center telekomunikasi..
tx yaa infonya..

Anonim mengatakan...

wah ternyata berat juga jadi call center, padahal baru aja dipanggil buat test..

Anonim mengatakan...

Berat banget jd call center, pdhl bsok udah disuruh dtg bwt proses teken kontrak.... Jd ga mau dateng deh....

Yudhi mengatakan...
Komentar ini telah dihapus oleh pengarang.
Anonim mengatakan...

bener bgt ni tulisan,kebetulan saja dah 4 bulan ini bekerja sbg call center di perushn perbankan ,ya gitu tuntutannya tinggii jadi call centr berasa jadi robot yg semuanya diatur bahkan mau ke wc aja harus bilang dulu sama TL..mending gaji gede..kerja ga sebanding ama yg didapat belum lagi ada pelanggan yg komplen smua ditumpahin ke kita...jd makin emosi,,sorrry jadi curhat

hery steve mengatakan...

ane kebetulan dapat di babgian call center gan , kasih ane keluhannya gan

eKonsumen.com mengatakan...

terimakasih atas informasinya gan

Ervian Danu mengatakan...


















padahal besok mau interview jadi call centre hehe jalanin aja dulu , dengan siapa kita meminta tolong hanya kepada Allah SWT , asalkan berusaha dan niat aja

Ervian Danu mengatakan...


















padahal besok mau interview jadi call centre hehe jalanin aja dulu , dengan siapa kita meminta tolong hanya kepada Allah SWT , asalkan berusaha dan niat aja

Posting Komentar

Recomended Link

Real Estate Ekosulistio Training Pupuk Hayati Freedom Banner Store Pasuruan Personal Blog Real Estate FriendsterQ YuwieQ Largo siwawan Gitar Keren Abah Rafi Jacky TeamTouring AskMsRecipe CRESTEC Wellness AlexaBaliTeam Tamsil Grace AUTOMOTIVE TipsKeluarga Jhoice Fashion Blog chexosfutsal BloggerAdicter nuqiah arie almacafe azlina Civilnotes myoopie Wyne Herry Maxi Prem aneez Shalini Kaka CoretanAba BaliDreamHome Maya hery sys NOva Ocim Trik Yuwie Lyla Sydrix HC AffiliteProgram chebonshawo Ratna BlueDianni Attayaya LuvFeeling Software Sunil MP3 Mercy Edhoy CrankDesigner Chrishiella BeeBill Ardi33 Iffat Dochi Dromeish Nanang SDA CRESTEC Aldy Nabel Pink Free MP3 Ponco IndoRockstar Best PTC Patromax Vrman Dimensiberita TechBeacon satriyo NARTI Nophie hckvismo FIAN Udinmduro UCUP Bangari Mind Author Eris-Agustian Deogracias Boen Xander Gooddell AryoSP Jinchuiricki Die Silver Flower Bordir Tourism Fiqyud Eightsun Khrisna masBhakti Viar About Samarinda FreeZipe World Cricket Free Download Software Rohman Jual Beli Ayam laga Danny Rahardja Fauzy Blekenyek Uliiah Black MyGoblog Pulsa Murah dan joss John Boy Book DeadBeatSuperAffiliate AlexandrkrulikProducts Sticker Outdoor Voice Plate TWHITE laurenhuston affiliatemarketingmission Money Making Site Of New Astronomy Los Angeles Adult Ruins Of War Pixerr hyperfbtraffic Roofing Charlotte The Phantom's Fixation social intellect in the social era Dating Via Social Media GourmetOrchards Social Media Etiquette StartMyNewBusiness Real Estate Gama Pulsa celebrity Home Improvement Automotive Parts Berita Mojokerto Hosting Mojokerto