Cara kerja call center

Pasti agan-agan tahu apa itu call center or operator.biasanya perusahan-perusahan besar memberikan service purna jual kepada pelanggan dan salah satunya adalah call center atau operator, fungsinya adalah memberi informasi serta menghandle permasalahan costumer supaya tetap menggunakan produknya. Nah pernah tau gan cara kerja mereka, mari share pengelaman teman saya selama menjadi call center di perusahaan telokomunikasi.

Sedikit kutipan dari Wikipedia tentang Call Center . Call centre (dalam ejaan yang lain) merupakan suatu kantor informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center dioperasikan oleh sebuah perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilan keluar call center digunakan untuk telemarketing, clientele, dan debt collection pun dapat dilakukan. Sebagai tambahan untuk call center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan email dalam sebuah lokasi lebih sering sering disebut dengan contact center.

Sistem Kerja, kebanyakan dari mereka adalah pekerja outsourching atau kontrak, bukan pekerja tetap atau kontrak dari perusahan tersebut, jadi mereka adalah karyawan perusahaan outsourching yang di tempatkan di perusahaan yang membuthkan mereka, kebanyakan dari mereka hanya di kontrak 6 bulan, kalau bagus di lanjutkan kalau tidak mereka akan di depak. yah beginilah sistem kerja di indonesia. Hapuskan outsourching , gaji mereka pun tidak sebanding, jadi banyangin gaji mereka gede gaji mereka tidak sebanding dengan pengorbanan yang mereka keluarkan baik waktu atau tenaga. rata² gaji pokok mereka adalah 1-1.5 juta/bulan di luar uang lembur

KPI, bagaimana mereka dianggap layak atau tidak dilanjutkan kontraknya adalah berdasarkan KPI (key performance indicator), KPI ini terdiri dari tiga, yaiut kedisiplinan, nilai pelayanan atau QSM(Quality service management), dan produktivitas

Kedisplinan
dilihat dari absensi…biasa kayak kita sekolah gan..gak bolos kadang juga gak boleh sakit….ada temen ane gan yang dipaksa masuk walau sakit…akhirnya muntah-muntah…

QSM
nah ini penilaian berdasarkan costumer service melayani pelanggan, setiap hari mereka dinilai, index nilainya dari 0-100, dan biasanya perusahaan menetapkan operator untuk mencapai rata-rata nilai per bulan adalah 85,
pernah gak gan klo kta telp ke mereka terus di kasih info yang panjang banget..atau nanya² itu saja..ini karena itu diharuskan oleh QA(Quality Ansurance) yang menilai mereka, kalau satu saja mereka lupa nyampein maka dijamin nilai mereka di bawah 70..dan ini paling berat bagi mereka…..apalagi pas mereka nerima pelanggan yang marah² kadang mereka ikut emosi, kenapa mereka emosi? tekanan kerja yang begitu besar, dan posisi mereka yang sebenarnya adalah penolong pelanggan malah dimarah²in kadang ada yang lepas kontrol yah namanya juga manusia punya emosi.. palagi menerima pelanggan yang junk call atau iseng….

Produktivitas

nah ini yang bikin bingung gan, bayangin mereka harus dapet nilai QSM tinggi tapi mereka di patok untuk melayni costumer dalam 1 hari minimal 185 call bahkan ada yang samapi minimal 200 call( ini untuk perusahaan² telokomunikasi biasanya)….pegel2 dah tuh bibir ampe monyong….oleh sering kan gan klo nelp call center bicara mereka kayak kereta..karena mereka di tuntut untuk mendapatkan call tinggi atau mereka di depak.

nah gan kalau mereka tidak memenuhi KPI tadi maka mereka akan di depak atau di pecat, kadang juga mereka di pecat karena hanya 1 call saja..misal ketika pelanggan marah² dan mereka kebawa emosi ikut marah…bisa dipastiin klo tidak dapat SP mereka di pecat…….

Sejak itu saya jadi klo nelp call center selalu mencoba baik, karena tahu tuntunan kerja mereka, dan sebenarnya mereka adalah orang yang akan menolong kita, dan bukan orang yang patut disalahkan karena produknya, misal masalah jaringan yang salah yah providernya, bukan contact centernya…jadi klo misal saya mau marah ke provider saya sudah bilang terlebih dahulu ker mereka “mas saya bukan marah sama mas, tapi marah sama providernya” supaya mereka juga gak ngerasa klo kita marahin mereka.

Sebenarnya bukan pembenaran seh gan, cuma sesama manusia kita harus saling menghormati, kadang gara² pelanggan, mereka di pecat tu kan sayang banget gan. Karena mereka juga butuh makan untuk keluarganya. Temen saya dipecat gara² pelanggan marah² dan dia kebawa emosi. Padahal 1 bulan lagi istrinya mau ngelahirin. Dia sampe nangis² bingung buat biaya ngelahirin.

From : http://www.kaskus.us/showthread.php?t=3380104